О технической поддержке. Помогите упорядочить!!!

ТП по функциям должна быть:
1. круглосуточная
2. отвечать на телефонные звонки
3. отвечать на электронную почту/helpdesk/форумы
4. фиксировать обращения (время/тема/кто решает/статус)
5. проводить первичный анализ проблемы
6. решать проблему либо переводить её на специалиста
7. задавать клиенту типовые вопросы
8. сообщать клиенту о решении проблемы
9. сообщать клиенту о проблемах (настоящих, будующих)
10. производить мониторинг


ТП по требованиям должна иметь:
1. телефон (серия, курглый номер), гарнитура
2. компьютер + софт
3. 5 человек с графиком работы (замены, болезни, сессии, отпуска)
4. контактная информация на всех привлекаемых лиц
5. компьютер с жирным экраном, мощным звуком + софт мониторинга
6. англоязычная


ТП по софту должна иметь:
1. журнал обращений (типовые шаблоны на типовые проблемы, классификация, отчётность)
2. адресная книга
3. email/helpdesk/forum
4. листы подписки (email групп клиентов)
!!! В предыдущую тему замяли разговором о PHP, MySQL,... !!! А жаль ...

Продажа услуги ТП.
1. запуск в эксплуатаци, отладка
2. отчётность от работе ТП
3. расходная часть (трафик, электричество, аренда, телефоны, межгород, зарплата)


Если пропустил что-то, напомните, надо отчетаться перед начальством.

[Talrus]

егеге ...
Если такую службу создавать, то какие должны быть тарифы / кол-во клиентов / инвестиции ...

- Папа, а ТехПоддержка существует ?
- Нет Сынок, это фантастика ...

[web_pr]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата </td></tr><tr><td id="QUOTE">6. англоязычная[/QUOTE]<span id='postcolor'>
а ничего, что мы в России живем?

p.s. родной язык - РУССКИЙ

[GOSTHOST.RU]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (web_pr @ 10 Сен. 2002, 10:12)</td></tr><tr><td id="QUOTE"></span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата </td></tr><tr><td id="QUOTE">6. англоязычная[/QUOTE]<span id='postcolor'>
а ничего, что мы в России живем?

p.s. родной язык - РУССКИЙ[/QUOTE]<span id='postcolor'>
ну это смотря кто на какую аудиторию ориентируется
может я например свой хостинг сориентирую на аборигенов островов папуа-новой гвинеи, тогда придется саппорт подбирать со знанием аборигенского языка

[Nest]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (Talrus @ 10 Сен. 2002, 09:23)</td></tr><tr><td id="QUOTE">егеге ...
Если такую службу создавать, то какие должны быть тарифы / кол-во клиентов / инвестиции ...

- Папа, а ТехПоддержка существует ?
- Нет Сынок, это фантастика ...

[/QUOTE]<span id='postcolor'>
А по - моему это просто нормальная техподдержка.
Хорошая - должна еще набивать базу знаний, писать FAQ и
скрипты для автоматизации собственной работы.

[web_pr]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата </td></tr><tr><td id="QUOTE">А по - моему это просто нормальная техподдержка.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Я такой еще не встречал....

[Nest]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (web_pr @ 10 Сен. 2002, 11:55)</td></tr><tr><td id="QUOTE"></span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата </td></tr><tr><td id="QUOTE">А по - моему это просто нормальная техподдержка.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Я такой еще не встречал.... [/QUOTE]<span id='postcolor'>
Приезжайте в гости, посмотрите

[ppp]

По-моему, упущено обучение и аттестация персонала ТП (это, если для начальства).

[Swordin]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (Talrus @ 10 Сен. 2002, 09:23)</td></tr><tr><td id="QUOTE">...
- Папа, а ТехПоддержка существует ?
- Нет Сынок, это фантастика ...[/QUOTE]<span id='postcolor'>

да уж...

но на самом деле - это действительно идеал, к которому надо стремиться..!

[Talrus]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата </td></tr><tr><td id="QUOTE">но на самом деле - это действительно идеал, к которому надо стремиться..![/QUOTE]<span id='postcolor'>
===
Полностью согласен !