Критерии оценки isp (+)

[Egorov Sergey]

Собственно интересует по каким критериям (объективным и субъективным) можно оценить того или иного ISP.

Поделитесь знаниями, кто знает

[ptitov]

Именно оценки ISP? Посчитать все его активы, насколько понимаю

[Egorov Sergey]

Не ну эта...
По качеству услуг...

[cdv]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (Egorov Sergey @ 30 Ноя. 2002, 12:50)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Не ну эта...
По качеству услуг... [/QUOTE]<span id='postcolor'>
Для меня, как для клиента, качество определяется количесивом проблем, возникающих в процессе эксплуатации.
Чем меньше нужно обращаться на support по вопросам, связанным с хостингом - тем хостинг лучше. Но это при наличии некоторых знаний.
Резкое отвращение у клиентов вызывают ответы вроде &quot;ответ на ваш вопрос есть в FAQ&quot;.
Разве трудно скопировать строки с ответом в письмо, а в конце ответа и поставить просьбу почитать документацию со ссылкой на нее? Это я уже говорю по опыту своего общения с клиентами.
Правда, иногда возникают ситуации, когда клиент говорит, что &quot;мне некогда тратить на это время&quot;. Тогда приходиться ему на пальцах обьяснять как решить проблему, а потом доказывать, что без определенных знаний тут не обойтись и нужно нанять своего спеца в этой области, или встать на обслуживание у нас. Поначалу идет туго, но, если суметь объяснить сколько он потеряет времени/денег без грамотного специалиста, то мелкие проблемы надолго отпадают.

О цене речи нет, некоторые считают, что чем дороже - тем &quot;круче&quot;, а некоторые за цент удавятся.

Ну и время ответа. Причем, по своему опыту, оно всетаки влияет на мнения клиента о хостинге не так сильно, как полнота и ясность для него ответов.

Мой общий вывод по оценке качества (п приоритету для клиента):
- количество обращений в службу поддержки
- полнота ответов службы поддержки
- время ответов
- цена услуг

[cdv]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (Egorov Sergey @ 30 Ноя. 2002, 12:50)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Не ну эта...
По качеству услуг... [/QUOTE]<span id='postcolor'>
Да, технические аспекты я не затрагивал, так-как в них много тонкостей, на которые пользователь мало обращает внимание или они не зависят от хостера.

Например, один клиент пожаловался, что его сайт долго грузиться. Как потом оказалось, у него стоял Zyxel 14400.

Один раз было так, что клиент был подключен к провайдеру, у которого были сутки проблемы с каналом, а первый свято верил, что именно его сайт не работал, хотя он не мог и на другие попасть.

Чего только не бывает.

[worldhosting]

не могу согласиться с такими критериями. вообще говоря любые критерии субъективны, для примера:

я представляю сервис хостера как некий &quot;черный ящик&quot; от которого мне нужны определенные услуги. следовательно я подаю в этот ящик некие запросы и получаю некие ответы. если я например чайник в пхп, значит я достаточно часто буду задавать вопросы по пхп причем на уровне почему на вашем хостинге не работет надежнейший скрипт? не так ли? и если мне черный ящик выплевывает почему именно не работает скрипт и что-надо сделать для того чтобы он работал, я и в следующий раз обращусь к этому же ящику. И как тогда оценивать качество хостера по количеству запросов - ведь их будет много? причем они как раз будут говорить о том что хостер добрый - не посылает чайников а пытается их чему то научить (хотя конечно это не дел хостера вообще то).
А ответы по поводу ФАков я например считаю абсолютно правильными особенно в тех случаях когда из письма видно, что клиент и не пытался найти ответ на интересующий его вопрос в факе. Правда, эта проблема с вводом в эксплуатацию всевозможных тикет систем - снимается (при правильном ее использовании хостером), поскольку клиент получит ссылку на свой ответ практически автоматически (два щелчка кнопки саппорта в тикет-деске).
А вообще если этот черный ящик превращается в черную дыру - это не очень хорошо и потому для меня скорость ответа важнее чем полнота ответа.

[old]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (worldhosting @ 01 Дек. 2002, 02:39)</td></tr><tr><td id="QUOTE">А ответы по поводу ФАков я например считаю абсолютно правильными особенно в тех случаях когда из письма видно, что клиент и не пытался найти ответ на интересующий его вопрос в факе.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Будет клиент искать в FAQ ответ на свой вопрос, или нет - это его дело. Если FAQ удобен для пользователя, а поиск ответа на возникший вопрос прост и быстр, то он сделает правильный выбор. Если нет, то это твоя вина, нечего на клиента пенять, изволь держать ответ. По-моему так.

[worldhosting]

2Old

Просто у большинства продвинутых хостеров система общения по емайл между клиентом-хостером - практически умерла. Все вопросы решаются путем тикет-систем или форумов. За исключением вопросов по биллингу и оплате может быть. При использовании такой системы - вопрос просто не встает.

[old]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (worldhosting @ 01 Дек. 2002, 05:32)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Все вопросы решаются путем тикет-систем или форумов. За исключением вопросов по биллингу и оплате может быть. При использовании такой системы - вопрос просто не встает.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Тикет-система не заменяет переписку в живую, а лишь упорядочивает ее и делает подконтрольной. Ну а форумы это удел достаточно крупных компаний. На форум, где за неделю появляется меньше одной записи, я без слез смотреть не могу. Это уже не форум а недоразумение, он не имеет право на существование. С другой стороны практика, когда хостер вместо помощи клиентам предлагает решать проблемы путем взаимообмена опытом на форуме между клиентами и пускает все на самотек - порочна. С клиентом надо работать, иначе &quot;встанет&quot; другой вопрос...

P.S. Тикет-система - тема отдельного разговора. К тебе обращается живой клиент, он ждет от тебя решения проблемы, твоего ответа, участия, совета. А ты ему подсовываешь автоответчик со стандартным текстом. Что кроме досады может вызвать у клиента такое поведение? Если можно отказаться от автоответчика, надо отказываться. Эта мода быстро пройдет.

[worldhosting]

2old

Похоже мы просто по разному понимаем тикет-систему. Тикет-система с которой я сталкиваюсь - это:

1. фиксация времени поступления вопроса и сообщение о том что письмо дошло ко мне. Одновременное извещение саппорта о том что пришло письмо с запросом на такую ту тему.
2. Саппорт отвечает либо через хелпдеск (закрытый) либо емайлом чеез тикет-систему. Ответить он может оригинально если вопрос еще не встречался, либо на основе готовых рекомендаций базы знаний для саппортов.
3. Клиент получает ответ на свой вопрос.

В этой схеме автоответчик только подтверждает получение письма от клиента, не более того. Вопросы и ответы на них по мере накопления создают базу знаний часть из которой находится, а часть предназначена только
для саппортов.

Что касается форумов: ну в общем если хостер ведет правильную политику, то результат получаются очень быстрым и хорошим. На моих глазах, компания имевшая один сервер и около 25-30 клиентов (сужу по числу зарегистрировавшихся на форуме) сейчас уже арендует 4 сервера, около 400 участников и уже более 10000 сообщений! И все это за несколько (3-4) месяцев. Так что все имеют шансы на быстрое развитие. главное хотеть ну и конечно уметь. Да, кстати, на этом форуме, модераторами являются сами клиенты (отобранные хостером). Так что взаимопомощь при таком количестве клиентов занимает уже большую часть всего общения.