Бывает ли нормальная техподдержка?

[-CJ-]

У нас проект в сети уже больше пяти лет, нескольких провайдеров пришлось сменить, и к сожалению, причина всегда одна и та же - плохая техподдержка. По-моему, о качестве услуг провайдера нужно судить не по числу наворотов на сайте, не по стоимости услуг (20 или 30 $/мес. - велика разница!), и не по тому, как он обыгрывает фразу "неограниченный трафик". Самое главное - как техподдержка реагирует на нестандартные ситуации (упал сервер). Увы, по нашему опыту сужу, плохо. Т.е. либо вообще никак (не поднимают трубку телефона и не отвечают по email), либо отговорками ("специалист занимается вашей проблемой..."), либо начинают спорить ("все нормально работает, это вы неправильно смотрите"). Потом, конечно, приносят формальные извинения за провис в течение N часов, но легче от этого не становится.

Вот, любуюсь сейчас на растущий даун-тайм своего хостинг-провайдера в hm.msk.ru (к телефону в офисе никто не подходит... понятно, погода хорошая, отдыхают, наверное) и думаю: есть ли хостинг-провайдеры, у которых техподдержка доступна не только по телефону и не только в рабочие часы? Рекламу-то я видел, но опыт учит рекламе не доверять.

Или это риторический вопрос?

[ru77]

Из моего опыта, таким требованиям (реальный 24*7), отвечал только Зенон.
Правда, в позапрошлую пятницу они три часа лежали (чур, ногами не бить). Но честно в этом сознавались...

А вообще, по моему опыту работы в саппорте, когда что-то капитально наворачивается, всем не ответищь, все равно все звонят и каждый хочет с тобой долго и задушевно поговорить..
И помните, Суппорт не равно админ. В случае капитальных наворотов, он с вашим сервером все равно ничего не сделает, разве что Вас утешит....

[-CJ-]

В этом-то и проблема. Суппорт обычно вежлив и внимателен, когда на сервере все хорошо. Как только случается проблема, суппорт вместо того, чтобы давать информацию, неожиданно преисполняется жалости к себе. Получается, что мне звонят люди, спрашивают, что случилось с сайтом и когда он будет восстановлен, а мне им сказать нечего.

Зенон, к сожалению, дает недостаточно (для нас) места на диске.

[Din]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (-CJ- @ 14 Апр. 2002, 16:16)</td></tr><tr><td id="QUOTE">В этом-то и проблема. Суппорт обычно вежлив и внимателен, когда на сервере все хорошо. Как только случается проблема, суппорт вместо того, чтобы давать информацию, неожиданно преисполняется жалости к себе. Получается, что мне звонят люди, спрашивают, что случилось с сайтом и когда он будет восстановлен, а мне им сказать нечего.

Зенон, к сожалению, дает недостаточно (для нас) места на диске.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Почитайте вот это

http://www.majordomo.ru/guest.php3

Надеюсь это Вас убедит и Вы измените свое мнение о похожести всех хостеров

[Swordin]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (-CJ- @ 14 Апр. 2002, 16:16)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Как только случается проблема, суппорт вместо того, чтобы давать информацию, неожиданно преисполняется жалости к себе. Получается, что мне звонят люди, спрашивают, что случилось с сайтом и когда он будет восстановлен, а мне им сказать нечего.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Это, безусловно, нездорово.
Улыбаться, когда у тебя все хорошо - нетрудно. Попробуй не плакать, когда действительно есть проблема, и при этом - давать исчерпывающую информацию о проблеме и прогнозах клиенту. А клиенты бывают разные

[Helga]

В любом случае, когда сервер &quot;висит&quot;, суппорт выглядит для клиента некомпетентным, невежливым и т.д. Интересный вопрос: каким критериям должно удовлетворять поведение суппорта в проблемной ситуации, чтобы решить ее с минимальными нервными затратами для себя и клиента?

[Swordin]

К сожалению, примерно половина из сотни клиентов будет вписываться именно в такую схему восприятия... Тут уж ничего не поделаешь. Клиент может быть любым, провайдер должен быть только уважительным и компетентным. Особенно - в проблемных ситуациях. Иначе это будет как если бы кто-нибудь вызвал скорую помощь, а через два дня приехала бы медсестра и спросила &quot;...Так что, собственно, у вас случилось..?&quot;
А тем, кто решил сберечь себе нервы - в Поддержке лучше не работать

[Helga]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (Swordin @ 15 Апр. 2002, 16:13)</td></tr><tr><td id="QUOTE">А тем, кто решил сберечь себе нервы - в Поддержке лучше не работать [/QUOTE]<span id='postcolor'>
Пусть не себе, так хоть коиента успокоить

[Swordin]

У нас с Вами, очевидно, есть уже мнение на этот счет. Но хочется услышать и самих клиентов.

В жизни всякое бывает - сервера, случается, падают...
Каким бы вы хотели услышать ответ своей Поддержки на вопрос &quot;Что с моим сайтом..?&quot;
Какая у вас первая реакция на ответ Поддержки: &quot;Ммм... знаете, у нас тут некоторая проблема...&quot; - вы уже готовы разорвать провайдера на комплектующие или сдержанно поблагодарите..?

[-CJ-]

&gt; каким критериям должно удовлетворять поведение суппорта в проблемной ситуации, чтобы решить ее с минимальными нервными затратами для себя и клиента?

Очень просто. Далеко не всем клиентам нужна подробная информация о том, что там полетело на сервере, или длинные извинения с обещаниями все устроить, компенсировать и т.д. Понятно, суппорт - не консультант по &quot;железу&quot; и не психотерапевт. А вот что нужно всем клиентам - это уважительное отношение. Оно выражается в готовности и способности суппорта держать клиентов в курсе происходящих событий. Для этого достаточно давать минимум информации, например: &quot;Сегодня в такое-то время вышел из строя сервер, предположительно по такой-то причине. Техподдержка занимается починкой, ожидаем восстановить к такому-то часу. Извините за неудобства&quot;.

Вместо этого я в течение всего дня слышу гудки &quot;занято&quot; или писк факс-машины, а email по понятным причинам не отзывается.

&quot;Качество клиента&quot; - это другой вопрос.