Бывает ли нормальная техподдержка?

[ru77]

Off: Маленькая трагедия. Документальные заметки из жизни ночного суппорта.
(с) Мой. Размещение вне этого форума карается надиранием ушей и попаданием в РИКН.
Исходные данные.
Некая телекоммуникационная контора. Назовем ее ССС
Суппорт - сидит перед телефоном в гарнитуре, копается в интернете. Побалтывает с пользователями.
Админ. Пьет пиво, играет в кваку. Временами уходит за пивом или еще куда.
Злобный пользователь (Пусть он будет Белкин) - черт его знает чем занимается.
Начальник- развлекается с любовницей.
Массовка - ну куда без нее (другие пользователи, архаровцы).


Все тихо спокойно. 2.30 ночи.
Звонит злобный пользователь.
-Мать вашу за ногу и все ваше ССС, у меня сервер лег. Если ты м@#ак ее через пять минут не подымешь, я тебе суппорт что ни будь оторву.
Суппорт
- какой сервер?
Злобный пользователь
-@#$%#$%! Называет известный всем суппортам адрес. Печально известный. Вошедший в поговорку среди суппортов.
Суппорта передергивает, он лезет на виртуальный сервер клиента, потом на коренной сервер. Видит - задница.
-Извините. Сейчас разберемся.
Злобный пользователь - %#$#@!
Суппорт кладет злобного пользователя на холд, набирает номер админа.
Админ, отрываясь от кваки или пива или сна.
-Ну что?
-У тебя сервер лег.
-Да не может быть! Ты гонишь!!
-Точно!
-Ладно, счас проверю.
Админ идет в серверную, с целью нажать на ресет.
Суппорт, тем временем, отсылает злобного пользователя и начинает знакомиться со всеми остальными ночными маньяками.
Наконец ему дозванивается админ.
-Хай, все работает.
Суппорт глядя на очередь звонков.
-Ты уверен?
-Да.
Админ кладет трубку и отправляется спать, пить и играть в кваку.
Суппорт лезет на сервер – не работает. Звонит админу.
-Ты знаешь, не поднялось.
-Ты гонишь, все должно было подняться.
-Я тебе говорю.
Админ что то щупает, лезет в шел.
-Мда.. и вправду не работает. Счас исправлю..
Пропадает в серверной, с целью перезагрузить сервер по холодному, ударив его ногой. Конечно, когда он получал, за счет фирмы, 10 сертификатов (0 которых он преминул упомянуть в разделе об админе, на фирменном же сайте), ему так и говорили, если что не ладиться с нашей техникой, нажмите на ресет, а лучше ударьте по ней ногой.
Саппорт тем временем узнает много нового интересного. О себе, о фирме, о людях. Проходит час. От админа ничего не слышно. Саппорт кладет маньяков на холд, бесполезно ищет админа, вздыхает. Достает инструкцию. Так… Пункт 5.3.7 если виртуальные сервера лежат более часа, а админ неадекватен, надо звонить Начальнику. Суппорт тяжело вздыхает, глядит на часы (3.40 утра) , набирает домашний телефон начальника. Сонная жена начальника сообщает, что начальник на работе. Понятно. Звонит на мобильный начальнику. Начальник, тяжело дыша. “Чего? Ты на время смотрел? Да. Сейчас буду! ”. Паралельно в трубке слышен голос красавицы фирмы ССС – Танечки. Саппорт снова вздыхает, снимает телефон с холда и продолжает беседы с маньяками. Пошел уже третий - четвертый круг бесед с ними. И каждый пользователь не преминет повторить душевную беседу с сапортом. Особо ему достанется за то, что человек ждал его полчаса в очереди. Половина пользователей говорит саппорту вот такую фразу - “ну ты му#@к, ты нам обещал все два часа назад все исправить – ну-ка иди и исправь, а то мы тебя уволим. Вторая половина, уверенна, что по ночам в фирме ССС работает десять ночных сапортов, а проблемма есть только у них, каждый раз начинает свою историю заново. И не дай бог саппорту их перебить. В Факсе фирмы, тем временем, кончается бумага. Очень, знаете ли любят пользователи, слать факсы с жалобами на Сапорта.


Проходит еще 40 минут полного бреда. Появляется начальник вместе с Танечкой. Начальник молча слушает саппорта, читает факсы, уходит к админу. Танечка, скучая, отвечает на пару вопросы пользователей, а потом тоже уходит. Вдруг, неожиданно падает все. Вся сеть фирмы! Возвращается довольный начальник вместе с Танечкой и админом. “Мы тут Циску перезагрузили. Сейчас все подыметься. Ты то знаешь, что такое Циска?” Прочему то в фирме ССС принято считать всех сапортов тупыми ублюдками. Админы, иногда устраивают им экзамены, задавая каверзные вопросы, единственной целью которых доказать, что раз ты пошел в сапорт, а не в админы – твое место у параши. То что этот сапорт, в свободное от работы время, халтурит, настраивая людям и Циски, ничего никому не говорит. Да и вообще, набор в админы, в священную касту, не поддается никакому разумному объяснению.
Проходит минут 20, ничего не подымается. Только телефон не молчит, по нему продолжают звонить пользователи ( Странно, не спиться им в пять утра ). Начальник, подумав, и посмотрев в свою инструкцию звонит архаровцам. Я уже не буду вам рассказывать, как начальник ездил за архаровцами. Как подняли, ближе к 8 архаровцы сначала циску, а потом, к вечеру и сервер. Как приехал Белкин, и какая была у Сапорта с ним драка (Сапорт победил).
Итог – Начальник Выписал премию себе, админу, Танечке, за самоотверженную работу по ликвидации аварии. А сапорта – наказали, за то что пользователи долго сидели в очереди, за то, что он не всегда был вежлив с ними, за драку с Белкиным, ну и за звонок жене начальника.

Что бы работать в сапорте, нужны очень крепкие нервы.

[NAS]

У ispserver.com очень хороший саппорт (круглосуточный)

[hostserver]

Может я чего то не понимаю, но мы структуру построили по другому.
Админы выполняют административную работу:
Скреатить ак, проверить поступление денег, помочь юзеру с панелью разобраться, помочь прогу какую поставить и разговоривать с юзерами (тб маньяками).
Саппорт с юзерами не разговаривает, а занимается техническими вопросами.
Все довольны и ни кто не нервничает.

[Helga]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (hostserver @ 01 Июн. 2002, 12:56)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Может я чего то не понимаю, но мы структуру построили по другому.
Админы выполняют административную работу:
Скреатить ак, проверить поступление денег, помочь юзеру с панелью разобраться, помочь прогу какую поставить и разговоривать с юзерами (тб маньяками).
Саппорт с юзерами не разговаривает, а занимается техническими вопросами.
Все довольны и ни кто не нервничает. [/QUOTE]<span id='postcolor'>
Странно, я всегда считала, что именно support отвечает на вопросы клиентов и решает текущие проблемы, а админ &quot;надзирает&quot; за всей системой.
А поступление денег, по большому счету, менеджерская задача.

[hostserver]

Вот и славно. Значит мы открыли новый способ.
Причем действенный.