Критерии оценки isp (+)

[hostserver]

Наличие кучи сообщений в форуме хостера говорит как раз об обратном, о множестве проблем.
За 9 месяцев работы форума несколько тысяч клиентов оставили там от силы 100 сообщений, половина из них пришлась на период летних отпусков (точнее на пиковую неделю), когда не хватало сотрудников быстро реагировать на запросы
Для определения качества хостера предлагаю ввести коэффициэнт надежность.
Вычисление такое:
К=ПРЕДПОЛАГАЕМАЯ ПРИБЫЛЬ ПО СРЕДНИМ ПЛАНАМ/ЗАТРАТЫ, ВКЛЮЧАЯ ЗАРПЛАТУ
-----------------------------------------------
ПРЕДПОЛАГАЕМАЯ ПРИБЫЛЬ = СКОЛЬКО МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛУЧЕНО ДЕНЕГ ПРИ ЗАПОЛНЕНИИ ВСЕГО СЕРВЕРА - ВСЕ РАСХОДЫ.
ЗАТРАТЫ = ВСЕ РАСХОДЫ.
----------------------------------------------------------
ПРИМЕР:
недавно к нам обратились за хостингом:
3гб пространства и 30 гб трафика, мы им предложили за $52. Они сказали, что это дорого и нашли за $35 - давайте посчитаем на примере.
Допущения:
1.Фирма взяла сервер на ракшаке (любой, проведя некоторые вычисления, на 99% убедится, что это так).
2.Если фирма предлагает такие цены, то сервер у нее скорее всего один, так как серьезная фирма на ракшаке не будет серверы брать.
3. Если это молодой проект, то и взяли они к примеру сервер за $99(почему имено такой? -если дороже, то вообще минуса получаются).
4. Если фирма молодая, то допускаем что у нее нет офиса и других накладных расходов и работают они из чьей-то квартиры - от сюда:
для обеспечения бесперебойной работы 3 админа ( по $100 в месяц, меньшее не рассматриваем - не солидно), они же и саппорт и бухгалтерия и все остальное.
Выделенка, к примеру $50.
Винт у сервера 40гб.
-------------------------------------------------------
(40/3)*35 - 300 - 50 - 99/300+50+99 = 0.04 (те 4%, остальное на откуп случая)
При неполадках на сервере, ваш сайт даже не смогут вовремя перенести на другой - при таких доходах на новый сервак не собирешь.
Этот коэффициент увеличивается с количеством обслуживаемых серверов, но и увеличиваются затраты на персонал, да и толпу дома держать ...........
-------------------------------------------------------
Теперь второй вариант (допускаемый, если брать только едиственный наш сервер при тех же условиях).
Сервер P4 на Yipes, винт 60 гиг, $165 в месяц.
60/3*52 - 300 - 50 - 165/300+50+165 = 1.02 (те 102%)
Уже на чтото похоже
-------------------------------------------------------
Третий вариант:
Тот же Р4 взять менеджед за $295 в месяц:
Достаточно одного человека:
60/3*52 - 100 - 50 - 295/100 + 50 + 295 = 1.34 (те 134%)
----------------------------------------------------------
Вот такая небольшая разница в ценах, а какая разница в коэффициенте!

Вывод: прежде чем идти на слишком низкие цены - посчитайте коэффициент вашей надежности.
Я уже не говорю о том, что сервер без ущерба для качества нельзя загрузить на 100% (и даже на 50% )

[ENELIS]

Мы ввели тикет-систему (систему запросов, как у нас для русских клиентов она называется) в апреле 2000 года. На тот момент, насколько я помню мы были одними из первых и кленты немного растерялись, но очень быстро привыкли.
Могу с уверенностью сказать, что это был правильный ход. Клиент может отследить как его запрос обрабатывается, за каким оператором он закреплен итп. Мы можем просчитать среднее время ожидания ответа, часто задаваемые вопросы и многое другое.
E-Mail мы практически не используем (кроме, наверное, коммерческого отдела и рассылки пресс-релизов). Это тоже, я считаю, правильно. E-Mail сложно отследить, зафиксировать в базе данных, рассортировывать по отделам и специалистам. А в тикет-системе это все автоматически делается.

[worldhosting]

2hostserver

Совершенно необязательно (я о характеристики общений). Я ведь не сказал, что это жалобы пользователей. Нет, просят посоветовать как работать с пхп, как реализовать ту или иную идею и поскольку это нельзя отнести к обязанностям хостера и было принято решение об открытии форума. Еще более важным решением было привлечение модераторов из числа самих клиентов. Мне кажется. что это интересный подход, который может быть и не всем подходит, но вполне имеет право на жизнь.

2Enelis
Именно это я и имел в виду когда говорил про тикет-систему. Просто есть два способа использования системы - плохой и хороший. Плохой - это когда тикет система - это просто отписка, со стандартным ответом ничего не говорящим ни уму ни сердцу клиента. Типичный пример некоторые ответы Валюхоста (в последнее время у них стало лучше с ответами). Хороший - это когда тебе излагают доходчиво решение твоего вопроса или дают ссылку на место где этот вопрос описан.

[cdv]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (worldhosting @ 01 Дек. 2002, 19:33)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Именно это я и имел в виду когда говорил про тикет-систему. Просто есть два способа использования системы - плохой и хороший. Плохой - это когда тикет система - это просто отписка, со стандартным ответом ничего не говорящим ни уму ни сердцу клиента. Типичный пример некоторые ответы Валюхоста (в последнее время у них стало лучше с ответами). Хороший - это когда тебе излагают доходчиво решение твоего вопроса или дают ссылку на место где этот вопрос описан.[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Как ни крути, все упирается в &quot;человеческий фактор&quot;

[ENELIS]

[QUOT]
Как ни крути, все упирается в &quot;человеческий фактор&quot;[/QUOT]
В человеческий фактор руководства компании и менеджмента отдела по работе с клиентами.
У нас с этим очень строго. Даже если клиент орет благим матом, нужно отвечать ему сдержано и корректно.
Если же просят настроить скрипт - то попытаться это сделать входит обязанности для представителя службы поддержки, правда с оговоркой, что приоритет таких просьб ниже чем реальные технические вопросы.

[worldhosting]

Да, человеческий фактор всегда присутствует. Однако, при использовании тикет-систем - этот человеческий фактор отследить и тем более оценить руководству гораздо проще, чем разбираться в горе емайлов. В частности, по времени ответа на вопрос и на основе рейтинга ответов (который создают сами клиенты). Большое время ответа и низкий рейтинг - одназначно говорят о том, что конкретного саппорта нужно как минимум пожурить, а как максимум уволить. ,Ну, а если руководство на такой рейтинг не реагирует - это уже показатель плохого качества хостинга. Хороший руководитель просто недопустит снижения этого рейтинга ниже определенного уровня заранее.

Кстати, надо сказать, что мы тут несколько отошли от темы. Я то в нее влез потому что мне показалось что тема изначально спорная поскольку объективные оценки в оценки любого сервиса а не товара довольно субъективное занятие. Вот скажем, пришли к тому что показатель количества сообщений в форуме или наличие или отсутствие тикет системы не могут являтся объективными критериями

Кстати у нас на форуме вообще нет собщений (одно единственное только есть. Но вовсе не потому что нет общения с пользователями, а только потому что это общение сейчас происходит по емайл и аське).

В общем, может быть они и есть объективные показатели, но я их пока не вижу. Так что стоит поискать дальше, может кто выскажется?

[cdv]

</span><table border="0" align="center" width="95%" cellpadding="3" cellspacing="1"><tr><td>Цитата (worldhosting @ 02 Дек. 2002, 00:09)</td></tr><tr><td id="QUOTE">Кстати, надо сказать, что мы тут несколько отошли от темы. Я то в нее влез потому что мне показалось что тема изначально спорная поскольку объективные оценки в оценки любого сервиса а не товара довольно субъективное занятие. Вот скажем, пришли к тому что показатель количества сообщений в форуме или наличие или отсутствие тикет системы не могут являтся объективными критериями

Кстати у нас на форуме вообще нет собщений (одно единственное только есть. Но вовсе не потому что нет общения с пользователями, а только потому что это общение сейчас происходит по емайл и аське).

В общем, может быть они и есть объективные показатели, но я их пока не вижу. Так что стоит поискать дальше, может кто выскажется?[/QUOTE]<span id='postcolor'>
Да, изначальный вопрос отошел на второй план.

&lt;b&gt;2ENELIS&lt;/b&gt;
&quot;У нас с этим очень строго...&quot;
Как раз про это я и писал в своем первом посте, хотя может сумбурно и непонятно

&lt;b&gt;2worldhosting&lt;/b&gt;
&quot;...Вот скажем, пришли к тому что показатель количества сообщений в форуме или наличие или отсутствие тикет системы не могут являтся объективными критериями...&quot;

как я понял, насчет этого никто и не сомневался