Да, человеческий фактор всегда присутствует. Однако, при использовании тикет-систем - этот человеческий фактор отследить и тем более оценить руководству гораздо проще, чем разбираться в горе емайлов. В частности, по времени ответа на вопрос и на основе рейтинга ответов (который создают сами клиенты). Большое время ответа и низкий рейтинг - одназначно говорят о том, что конкретного саппорта нужно как минимум пожурить, а как максимум уволить. ,Ну, а если руководство на такой рейтинг не реагирует - это уже показатель плохого качества хостинга. Хороший руководитель просто недопустит снижения этого рейтинга ниже определенного уровня заранее.
Кстати, надо сказать, что мы тут несколько отошли от темы. Я то в нее влез потому что мне показалось что тема изначально спорная поскольку объективные оценки в оценки любого сервиса а не товара довольно субъективное занятие. Вот скажем, пришли к тому что показатель количества сообщений в форуме или наличие или отсутствие тикет системы не могут являтся объективными критериями
Кстати у нас на форуме вообще нет собщений (одно единственное только есть. Но вовсе не потому что нет общения с пользователями, а только потому что это общение сейчас происходит по емайл и аське).
В общем, может быть они и есть объективные показатели, но я их пока не вижу. Так что стоит поискать дальше, может кто выскажется?