2old
Похоже мы просто по разному понимаем тикет-систему. Тикет-система с которой я сталкиваюсь - это:
1. фиксация времени поступления вопроса и сообщение о том что письмо дошло ко мне. Одновременное извещение саппорта о том что пришло письмо с запросом на такую ту тему.
2. Саппорт отвечает либо через хелпдеск (закрытый) либо емайлом чеез тикет-систему. Ответить он может оригинально если вопрос еще не встречался, либо на основе готовых рекомендаций базы знаний для саппортов.
3. Клиент получает ответ на свой вопрос.
В этой схеме автоответчик только подтверждает получение письма от клиента, не более того. Вопросы и ответы на них по мере накопления создают базу знаний часть из которой находится, а часть предназначена только
для саппортов.
Что касается форумов: ну в общем если хостер ведет правильную политику, то результат получаются очень быстрым и хорошим. На моих глазах, компания имевшая один сервер и около 25-30 клиентов (сужу по числу зарегистрировавшихся на форуме) сейчас уже арендует 4 сервера, около 400 участников и уже более 10000 сообщений! И все это за несколько (3-4) месяцев. Так что все имеют шансы на быстрое развитие. главное хотеть ну и конечно уметь. Да, кстати, на этом форуме, модераторами являются сами клиенты (отобранные хостером). Так что взаимопомощь при таком количестве клиентов занимает уже большую часть всего общения.
|