Мы ввели тикет-систему (систему запросов, как у нас для русских клиентов она называется) в апреле 2000 года. На тот момент, насколько я помню мы были одними из первых и кленты немного растерялись, но очень быстро привыкли.
Могу с уверенностью сказать, что это был правильный ход. Клиент может отследить как его запрос обрабатывается, за каким оператором он закреплен итп. Мы можем просчитать среднее время ожидания ответа, часто задаваемые вопросы и многое другое.
E-Mail мы практически не используем (кроме, наверное, коммерческого отдела и рассылки пресс-релизов). Это тоже, я считаю, правильно. E-Mail сложно отследить, зафиксировать в базе данных, рассортировывать по отделам и специалистам. А в тикет-системе это все автоматически делается.
|