В любом случае, когда сервер "висит", суппорт выглядит для клиента некомпетентным, невежливым и т.д.
Интересный вопрос: каким критериям должно удовлетворять поведение суппорта в проблемной ситуации, чтобы решить ее с минимальными нервными затратами для себя и клиента?