> каким критериям должно удовлетворять поведение суппорта в проблемной ситуации, чтобы решить ее с минимальными нервными затратами для себя и клиента?
Очень просто. Далеко не всем клиентам нужна подробная информация о том, что там полетело на сервере, или длинные извинения с обещаниями все устроить, компенсировать и т.д. Понятно, суппорт - не консультант по "железу" и не психотерапевт. А вот что нужно всем клиентам - это уважительное отношение. Оно выражается в готовности и способности суппорта держать клиентов в курсе происходящих событий. Для этого достаточно давать минимум информации, например: "Сегодня в такое-то время вышел из строя сервер, предположительно по такой-то причине. Техподдержка занимается починкой, ожидаем восстановить к такому-то часу. Извините за неудобства".
Вместо этого я в течение всего дня слышу гудки "занято" или писк факс-машины, а email по понятным причинам не отзывается.
"Качество клиента" - это другой вопрос.
|